Ce pantalon ne me va pas, ces rideaux ne me plaisent pas et je n’ai pas vraiment besoin de ce gadget. Que faire? Renvoyer le produit. Souvent, l’opération est gratuite et facile, et en quelques jours, le prix d’achat est remboursé directement sur le compte ou sur la carte de crédit. La plupart des boutiques en ligne proposent à leur clients de renvoyer les articles dans un délai généralement compris entre 30 et 90 jours. De nombreux consommateurs ne se font pas prier pour en profiter. Les détaillants et les grands magasins sont sous pression pour faire face à la concurrence en ligne et accordent des garanties de remboursement et de longues périodes d’échange. En effet, la perspective de se retrouver avec un achat qui ne leur plaît pas sur les bras effraie une bonne partiede la clientèle. 

Garantie de remboursement: aucune base légale

Bien que cet argument soit souvent avancé lors des tentatives d’échange, la retour de marchandises n’est pas ancré dans la loi. Un achat est un accord contractuel entre deux parties, dont on ne peut se retirer à l’envi. Dans des cas exceptionnels uniquement, la cliente ou le client a le droit d’échanger les produits achetés. Une garantie légale s’applique, par exemple, si la marchandise est défectueuse et que l’acheteuse ou l’acheteur a été délibérément trompé(e). Si vous décidez de proposer une garantie à votre clientèle, il s’agit d’une prestation de service sans base légale. Toutefois, de nombreux détaillants communiquent de façon offensive sur les quittances et dans le magasin qu’ils rembourseront intégralement la valeur des marchandises dans un certain délai. Si vous faites de même, la clientèle pourra se prévaloir de ce droit.

Le fonctionnement de la garantie

Le client est roi, certes. Mais la convivialité envers la clientèle doit avoir des limites. Associez impérativement l’échange à certaines conditions. Autrement, vous courrez rapidement le risque que les clients abusent de votre service. Par exemple, fixez un certain délai pendant lequel le retour est possible. En général, il est de 14 à 30 jours après l’achat, selon les secteurs.

De plus, les marchandises doivent, dans la mesure du possible, être retournées dans leur emballage d’origine, et au minimum être dans un très bon état. Surtout lorsqu’il s’agit de vêtements, les vendeurs récupèrent souvent des articles qui ont déjà été portés. Une chose est claire: un article qui a visiblement été utilisé et que vous ne pouvez pas revendre ne doit pas pouvoir être échangé ou retourné.

Et, dans tous les cas, l’acheteur doit présenter le justificatif d’achat afin de prouver qu’il a effectivement acheté le produit auprès du commerçant en question et le présenter pendant la période de retour.

Procédez-vous au remboursement?

De nombreux commerçants ne remboursent pas l’argent dépensé par le client. À la place, ce dernier reçoit un bon ou peut échanger l’article acheté par un autre de valeur équivalente. Bien que cette méthode ne soit pas toujours bien accueillie par le client, c’est une stratégie sûre pour les commerçants. En effet, notamment pour les petites entreprises, la garantie de remboursement peut s’avérer dangereuse. Si un article présente un défaut majeur, vous pouvez éventuellement proposer une réparation à vos clients.

Que faire en cas de défaut?

Pas grand-chose de plus que la façon dont vous pouvez réagir lorsque des clients souhaitent retourner des articles parce qu’ils ne leur plaisent pas ou qu’ils ne les utilisent pas. Cependant, si un produit présente un défaut, la situation est différente. Si un produit acheté présente un défaut ou si un défaut survient dans un délai de deux ans, ou d’un an dans le cas de marchandises d’occasion, la garantie légale s’applique. L’acheteuse ou l’acheteur peut donc choisir si elle ou il souhaite résilier le contrat de vente, demander une réduction de prix ou échanger le produit. Après tout, la clientèle a droit à un produit dans un état irréprochable lorsqu’elle effectue un achat. Par exemple, si vous lui vendez un four à micro-ondes, vous devez lui garantir que ledit four peut vraiment réchauffer les aliments. Si, après quelques semaines, le micro-ondes ne réchauffe plus correctement les plats, l’acheteuse ou l’acheteur a la possibilité de faire jouer la garantie de deux ans. Mais dans ce cas également, la prudence est de mise. Selon le Tribunal fédéral, la garantie s’applique uniquement si le défaut n’est pas imputable à une utilisation négligente de la part de l’acheteuse ou l’acheteur.

Retour vs. garantie

La garantie de remboursement est devenue un outil marketing standard. Il s’agit toutefois uniquement d’une prestation de service ne reposant sur aucune base juridique. Il est en particulier difficile pour les petites entreprises de lutter sur ce terrain avec les géants du commerce physique et en ligne. Par conséquent, veillez absolument à lier la garantie de remboursement à des conditions bien précises. Une dernière chose: si vous vendez un produit, la loi vous impose d’accorder une garantie de deux ans contre les défauts.