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Intelligence artificielle et e-commerce suisse: les petites boutiques en ligne ne sont pas en reste

13.06.2025

L’intelligence artificielle (IA) n’est plus réservée aux géants de la tech depuis longtemps. Désormais, les petites et moyennes boutiques en ligne suisses peuvent également en tirer parti de manière simple et efficace, que ce soit en l’utilisant pour automatiser la communication avec la clientèle, pour faire des recommandations de produits ou encore établir de manière plus précise des chiffres d’affaires prévisionnels. De nombreux outils employés dans le marketing, la cybersécurité ou la gestion des contenus utilisent déjà l’IA en arrière-plan. Cet article vous montre concrètement comment utiliser judicieusement l’IA dans votre boutique en ligne et ce à quoi vous devez veiller.

Pourquoi investir maintenant dans l’IA?

Le commerce de détail suisse est confronté à de très nombreux défis, qui vont de la pénurie de personnel à la hausse des prix d’achat, en passant par la concurrence croissante des plateformes de commerce en ligne chinoises comme Temu et Shein. Pour rester compétitif, il faut être plus efficace, s’adresser de manière plus ciblée à la clientèle et prendre des décisions basées sur les données. C’est précisément là que l’intelligence artificielle entre en jeu.

L’IA n’est plus un concept futuriste, mais bel et bien un outil qui permet d’ores et déjà de gagner du temps, d’augmenter le chiffre d’affaires et d’utiliser les ressources à meilleur escient. Les PME opérant dans le commerce en ligne ont tout intérêt à se pencher sur trois domaines d’application centraux.

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Comment utiliser l’IA dans votre boutique en ligne

Selon un sondage réalisé auprès des commerçants en ligne en 2024 – disponible dans son intégralité sur La cible du lien s'ouvre dans une nouvelle fenêtre zhaw.ch (en allemand) – 54% des entreprises interrogées utilisent déjà l’IA pour les traductions et 53% misent sur l’IA générative pour la rédaction de textes. L’utilisation de ces technologies leur procurent des avantages: un gain de temps, la possibilité de créer plus de contenus et des frais de personnel moindres. De nombreux outils employés dans l’e-commerce utilisent désormais l’intelligence artificielle, souvent en arrière-plan. Faciles à déployer et générant une valeur ajoutée immédiate, les outils recourant à l’IA sont particulièrement adaptés aux boutiques en ligne suisses. Voici quelques exemples pour utiliser efficacement l’IA dès à présent:

  • Automatiser les réponses aux demandes de la clientèle permet de travailler plus efficacement dans le domaine des services. Un chatbot, autrement dit un assistant basé sur l’IA, peut p. ex. résoudre seul de nombreux problèmes simples. Seuls les cas plus complexes nécessite l’intervention des collaboratrices et des collaborateurs du service à la clientèle. Les clientes et les clients des boutiques en ligne peuvent échanger aussi naturellement avec un chatbot qu’avec un être humain. Ils peuvent également obtenir de l’aide pour les questions relevant du service à la clientèle ou encore des conseils sur les produits. Les chatbots sont faciles à utiliser pour la clientèle et disponibles 24 heures sur 24. Les solutions SaaS dans ce domaine peuvent être connectées aux boutiques en ligne et aux systèmes ERP et ne nécessitent en général pas de modifications majeures de l’infrastructure informatique. À l’heure actuelle, 21% des grandes boutiques en ligne interrogées dans le cadre du sondage susmentionné utilisent un chatbot pour le service à la clientèle, contre seulement 5% des petites boutiques en ligne.

  • Les recommandations de produits basées sur l’IA et la personnalisation dans l’e-commerce peuvent booster le chiffre d’affaires. Dans ce secteur, les recommandations de produits faites par l’IA contribuent à améliorer l’expérience utilisateur et, par là même, la satisfaction de la clientèle. 18% des grandes boutiques en ligne utilisent les options de personnalisation, contre seulement 3% des petites boutiques en ligne. Par ailleurs, 25% des grandes boutiques en ligne interrogées utilisent l’IA pour recommander des produits, contre seulement 7% des petites boutiques en ligne. Pour répondre de manière compétente aux demandes de la clientèle, le chatbot a besoin d’être intégré dans le système ERP et la boutique en ligne.

  • Les avantages d’une gestion des stocks basée sur l’IA augmentent avec la taille de l’assortiment et le nombre de commandes quotidiennes. Analyser les données et établir des prévisions à l’aide de l’IA peut contribuer à prévenir les problèmes d’approvisionnement et aider à adapter les stocks de manière dynamique à la demande attendue. D’après le sondage susmentionné, seules 4% des boutiques en ligne interrogées utilisent actuellement l’IA pour automatiser leurs achats.

  • Les outils de prévision basés sur l’IA peuvent également établir des prévisions de vente et de chiffre d’affaires utiles pour les décisions stratégiques. Néanmoins, seules 4% des boutiques en ligne interrogées y ont recours.

  • L’intelligence artificielle générative peut aider à alimenter la boutique en ligne avec des contenus attrayants et optimisés pour les moteurs de recherche. Les outils comme ChatGPT ainsi que les applications spécialisées comme Frase ou Ahrefs peuvent être utilisés pour élaborer des titres de produits percutants, informatifs et optimisés pour les moteurs de recherche. ChatGPT permet également de rédiger des descriptifs de produits. Veuillez toutefois noter que ces textes peuvent parfois contenir des erreurs et qu’ils doivent impérativement être vérifiés avant leur publication. Les images de produits peuvent également être retravaillées de manière professionnelle avec des outils utilisant l’IA comme Canva. Midjourney et d’autres applications similaires vous permettent même de créer des images complètes à partir de descriptions textuelles. Enfin, des outils comme SEO.ai vous aident à trouver des mots-clés adaptés pour l’optimisation pour les moteurs de recherche.

  • Dans le domaine de la cybersécurité, l’analyse des données basée sur l’IA rend la protection contre les menaces plus efficace. Dans le commerce en ligne, les solutions de cybersécurité basées sur l’IA sont par exemple utilisées pour détecter les fraudes dans le trafic des paiements. C’est pourquoi nous vous recommandons de miser sur un partenaire digne de confiance pour le traitement des paiements de votre boutique en ligne afin de bénéficier des avantages offerts par ces technologies.

    En savoir plus sur les méthodes de paiement sécurisées dans les boutiques en ligne

    Informations complémentaires sur les technologies de paiement dans l’e-commerce suisse

L’IA dans le trafic des paiements

PostFinance utilise des technologies avancées en matière d’IA pour traiter les paiements de votre boutique en ligne de manière plus rapide, plus sûre et plus transparente. En effet, les systèmes basés sur l’IA identifient bien plus vite et bien plus précisément les anomalies dans le trafic des paiements que les êtres humains. En identifiant rapidement les transactions suspectes, ils peuvent bloquer en temps réel les fraudes aux paiements avec la PostFinance Card, la carte de crédit ou TWINT. De plus, l’IA peut détecter les tentatives de connexion non autorisées en analysant des modèles de comportement. Les solutions de PostFinance basées sur l’IA permettent aux petites boutiques en ligne comme la vôtre de bénéficier de processus automatisés, d’une meilleure planification et d’une connexion simple au système, tout en pouvant accepter tous les principaux modes de paiement.

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Check-list: comment se lancer en toute sécurité dans l’IA pour les boutiques en ligne

Avoir recours à l’intelligence artificielle peut donc être relativement simple et très bénéfique pour les PME opérant dans l’e-commerce. Certains outils, comme ChatGPT et Midjourney pour la création de contenus, peuvent même être utilisés directement via une interface web dans le navigateur, sans nécessiter de préparatifs en amont. Si vous vous intéressez à des solutions plus complexes, vous pouvez suivre les cinq étapes suivantes:

  • L’intelligence artificielle a besoin de données fiables, si possible en temps réel. Pour utiliser pleinement l’IA, les processus dans l’entreprise doivent être numériques et gérés dans un système ERP.

  • Les plateformes modernes possèdent de nombreuses interfaces et offrent de bonnes conditions pour connecter les applications basées sur l’IA. Les outils dotés de fonctions pertinentes sont déjà intégrés dans certaines solutions courantes.

  • Dans quels domaines l’utilisation de l’IA est-elle judicieuse? Les boutiques en ligne hautement spécialisées dont l’assortiment est limité ne profitent pas autant des recommandations de produits basées sur l’IA que les grandes boutiques en ligne qui proposent des milliers de produits.

  • Il est possible que votre système ERP et la plateforme de votre boutique en ligne proposent déjà des fonctions d’IA. Mais il peut également être intéressant de passer à des solutions spécialisées en la matière. En principe, vous devriez penser à long terme et garder à l’esprit la scalabilité et la compatibilité. Toute modification ultérieure peut occasionner des charge plus conséquentes.

  • Avant de pouvoir exploiter pleinement les applications d’IA, il faut également vérifier toutes les implications juridiques, p. ex. en matière de protection des données et, le cas échéant, adapter la déclaration de protection des données et les CG. De plus en plus d’entreprises publient sur leur site web une clause de non-responsabilité relative à l’IA qui explique comment cette dernière est utilisée pour générer et personnaliser des contenus. Qui plus est, les collaboratrices et les collaborateurs qui utilisent les outils basés sur l’IA devraient être formés en conséquence.

Portrait Philippe Mettler

Philippe Mettler, consultant Digital Commerce, Poste CH SA

Philippe Mettler justifie de longues années d’expérience dans le conseil et la mise en œuvre de projets, notamment dans les domaines de l’e-commerce, du web et de la gestion de l’information produit. Il met à profit ses solides connaissances pratiques acquises auprès de clientes et de clients opérant dans des secteurs variés pour aider notre clientèle à améliorer son degré de maturité numérique et à réussir dans l’e-commerce.

À quoi les boutiques en ligne doivent-elles particulièrement veiller lorsqu’elles envisagent d’utiliser l’IA?

Il est important de ne pas attendre, mais de recueillir activement les premières expériences. Pour obtenir de bons résultats, il faut vérifier si un soutien externe est judicieux, notamment en ce qui concerne le choix d’outils appropriés ou l’intégration dans des processus existants. Le recours à l’IA offre également un grand potentiel en matière d’automatisation, p. ex. pour les tâches récurrentes. Il est essentiel de suivre les évolutions et de développer en permanence l’utilisation de l’IA.

Quelles sont les expériences tirées de la pratique?

L’utilité de l’IA en matière de rédaction de textes et de traduction est déjà avéré. Dans ces domaines, son utilisation est déjà une réalité et largement acceptée. Aujourd’hui, il est également possible de créer des images de produits de bonne qualité en ayant peu de moyens et des connaissances de base. Par ailleurs, l’utilité de l’IA dépend fortement de l’entreprise qui va y recourir. De plus en plus d’applications sont désormais directement intégrées dans les outils d’e-commerce. L’important est de rester visible en tant que marque. Les modèles doivent être bien entraînés pour que la communication soit vraiment adaptée à la marque et sorte du lot.

Comment l’équipe Digital Commerce de la Poste soutient-elle les détaillants en Suisse?

Notre objectif est de rendre notre clientèle plus performante dans l’e-commerce. Il existe actuellement un grand potentiel inexploité, surtout en ce qui concerne les places de marché. Dans ce domaine, nous aidons les entreprises à évaluer les possibilités et les accompagnons dans l’onboarding sur les plateformes appropriées, toujours dans le but de faire progresser le commerce numérique.

Questions et réponses

  • En principe, toutes les applications d’IA fonctionnent avec l’analyse de données, ce qui rend ces dernières indispensables pour de nombreuses applications. Du fait de sa forte dématérialisation, l’e-commerce est déjà particulièrement adapté à l’utilisation de l’IA. Idéalement, il faut un système ERP numérique dans lequel les données numériques de toutes les unités de l’entreprise convergeraient via différentes interfaces (API). En outre, les données numériques qui y sont regroupées doivent d’abord être collectées dans les différentes unités: les données numériques sur les stocks issues de la gestion de ceux-ci, les données numériques relatives aux commandes et au comportement des utilisatrices et des utilisateurs dans la boutique en ligne, ainsi que les données numériques de comptabilité, servent de base pour les différentes analyses et prévisions de l’IA.

  • Si l’entreprise est déjà largement dématérialisée, l’introduction de l’IA ne devrait pas vous prendre beaucoup de temps. De nombreux systèmes ERP, d’e-commerce et de boutique en ligne courants disposent déjà d’outils basés sur l’IA, ce qui permet aux entreprises concernées d’exploiter les avantages de l’intelligence artificielle sans charge supplémentaire. Cela vaut également pour les solutions d’entreprise de prestataires renommés et largement répandus tels Microsoft ou SAP. D’autres outils sont disponibles en tant que SaaS et peuvent également être intégrés assez facilement pour la plupart. Seules les grandes entreprises du secteur de l’e-commerce, comme Amazon ou Otto, utilisent des solutions d’IA complètes et développées en interne.

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